서울대병원(원장 정희원)이 짧은 시간 내에 충분한 설명을 하기 어려운 의료 현실을 조금이라도 극복하고자 지난 2007년 8월 도입한 설명간호사 제도가 큰 호응을 얻고 있다.

설명간호사 제도는 서울대병원 설명간호사 제도는 환자의 궁금증을 해소하고 진료 만족도와 편안함을 증진하고자, 8명의 임상 경험이 풍부한 간호사로 구성, 출범했다.

이들의 진료와 관련된 궁금증을 속 시원하게 설명해주는 역할을 한다. 특히 진료 후 환자들이 가장 궁금해 하는 검사 이유와 결과, 귀가 후 주의사항에 대한 자세한 설명뿐 만 아니라, 질병, 검사, 수술, 입원 관련한 문의사항 및 병원의 전반적인 사항에 대해 이해하기 쉽게 설명 및 상담을 한다.

환자의 호응도가 높아짐에 따라 현재는 본원 내과계, 외과계 외래와 어린이병원 외래 등에서 총 14명의 설명간호사가 활동하고 있으며, 하루 7백여명의 환자가 방문하여 상담을 받고 있다.

설명간호사 운영을 통한 환자 만족도 증진 성과는 병원 내부뿐 만 아니라 학회의 인정을 받으며, 2008년 서울대병원 QA활동 대상, 한국의료QA학회 우수연제 발표상을 받았고, 2009년 한국의료QA학회지에 실린 바 있다.

정희원 서울대병원장은 “단 시간 내에 많은 환자를 진료할 수밖에 없는 우리나라 의료 여건에서 설명간호사 제도는 고객의 불편과 의료진의 안타까움을 해결할 수 있는 효과적인 돌파구가 될 것으로 기대한다.”고 말했다.

이에 따라 서울대병원은 올해 초, 설명간호사 확대 운영을 비롯, 현장 안내 및 라운딩을 통해 고객의 불편을 현장에서 추적 관찰함으로써 진료 흐름상의 숨은 문제점을 분석, 개선방안을 찾아내는 CS 플래너(Customer Satisfaction Planner) 4명을 새로 배치하는 등 고객의 불편을 능동적으로 찾아내 해결하고자 하는 다양한 활동을 펼치고 있다.