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인터뷰

'헬스케어'에서 '휴먼케어'로 혁신 이룬다

김진영 이대서울병원  부원장은 국제경영학을  전공한  경영전문가이다.   그는 지금  부원장 겸 서비스혁신단 단장을  맡아 스마트병원을  지향하는 이대서울병원을   ‘환자경영’, ‘휴먼케어’란  동력을  얹어  병원발전의 속도를  높여가고 있다.

김 부원장은  고려대를  나와  연세대학에서 석사학위를,  그리고  경희대에서  국제경영학박사를 취득했다. 이후 김 부원장은  삼성그룹 회장비서실,  호텔 신라 HR팀장  겸  서비스교육원장,  조선호텔 재무총괄 겸 부산호텔 총지배인,  연세의대 의학교육학 교수 및  세스란스 창의센터장 을 거쳐 현재  이대서울병원 서비스혁신단  단장겸 부원장을 맡고 있다.

김 부원장은 2016년  저서  ‘격의 시대’를  출간했고,  삼성전자,  현대자동차,  호텔 등 손가락으로 꼽을 수 없을 만큼 수많은 기업들의 요청을받아 강연을 한 명강사로서의 명성도 갖고 있다. 김 부원장으로부터 이대서울병원이 추구하는 새로운 병원상을 살펴본다.


이대서울병원이  오픈을 하면서  서비스혁신단 단장 겸  부원장을 맡게 되신것으로 알고 있는데 이대병원에서 부원장님께  이 부서를  맡기신 나름대로의  뜻이  있지 않을까  생각을 합니다.   그 뜻이   무엇이라고 생각하고  계신지요.


이화의료원은 이대서울병원과 이대목동병원 두 병원을 거느리며 세계적인 수준의  하드웨어를  갖추었고 여기에  걸맞은  소프트웨어,  특히  서비스를 포함한  휴먼웨어를  갖추고자 하는 바가 있지 않을까 생각합니다. 그것은 비단 저희  이화의료원뿐만 아니라  모든  병원들이  지향하는  공통된방향일  것입니다.  그런 면에서 요즘 병원업계에서  가장 강조되고  있는 것가운데  하나가  바로 ‘환자경험’이  아닌가 합니다.


이는 여러 병원에서  이미 가시적인  성과를  거둔 것이기도  해서,  이화의료원은  앞서 먼저  시작한 병원들의   시행착오를  줄여가면서  충분히  성공모델을  만들어 낼 수 있을  것이라 자신합니다.   더구나  새로 오픈한  이대서울병원은  스마트병원을  표방하고 있 고 이에  걸맞은  소프트웨어와  휴먼웨어가  조화롭게 짜 맞추어진다면  그 어떤 병원보다  강력한  숨은  경쟁력을  발휘할 수 있을 것이고,   또   반드시 그런 역할을 해야 하며  그 밑바탕에  저의 역할이  담겨있다고  생각합니다.


환자경험’이라든지 ‘스마트병원’이라는 말씀을 해 주셨는데 그에 대해 좀 더 구체적으로 설명을 해 주셨으면 합니다.


‘환자경험’이라는  것은 대형병원에서는  2012년경부터  우리나라 대형병원에  개념이 소개되면서 명지병원을 시작으로  세브란스병원,  서울아산병원 등에  환자경험을  전담하는  조직이 생기면서  본격적으로 시작되었다고 볼 수 있습니다.


 이것은 기존에도  있었던  환자중심 사고에서  크게 벗어난  전혀 새로운  개념은  아니지만,   환자경험을 전담하는  조직이 생겨나면  그에 걸맞은  역할과   다양한  아이디어가  여러 가지 형태로  재정립되기  마련입니다.   즉  병원 서비스가  인간,  시간,  공간의  삼간(3間)에서  어떻게  상호 작동하는지를  연구하여 여기에 맞는  프로세스가   재정립되는   것과   같은   이치입니다. 


예를 들자면,  어떤 젊은  여성환자가   수술을 받기 위해  이동을  할 때 이송용   베드에   눕게  됨으로써 느끼는 불안감과  다른 사람들의 시선에  대해  별다른 조치가  없었음에   주목하게 됩니다.    모든  수술환자가 다 이송용  베드로  옮겨지는  것이 바람직한가?  스스로 수술실까지  걸을 수 있고,  또 본인이  희망하며, 주치의  선생님이 승인하 는 환자에  한해 수술실까지   스스로  걸어가게  하면 어떨까?  


하는 의문을  과제로 삼게  되면 상당히  많은 부분이  새로운 시각으로  개선 될 수 있습니다.   스스로  수술장으로   걸어가게   됨으로써   이송용 베드 위에서  느끼는  막연한 불안감이나   다른 사람의  시선을  덜 느낄 수 있게  됩니다.  


수술장에서   마취하기 직전에는   환자에게  가장 큰 위로가   된다는   집도의 선생님에 의한  정성 가득한 기도하는  의사 프로그램,  회복실에서  눈을 뜨자마자   천정에 적힌  위로의    성경구절,   입원실로   이동한 공간마다   환자 중심으로  재설계된  눈부시지  않는  따뜻한   조명과  창에  새겨진  위로의 명언들,  그리고 입원실에  도착한 환자  입장에서  언제 주치의 선생님께서  회진을  도는지 바로 알 수 있는 회진일정 게시판까지 환자의  입장에서  재설정된  다양한 아이디어는  환자경험이라는  이름으로 새로이  재설정해보자는   생각인 것입니다.


다시 말하면  병원의  많은   부분을 말로만  앞세우는   환자중심병원이  아니라   정말  환자입장에서 새로이 바라보자는  생각인 것입니다.   이런 방법들은  우리가  처음 고안한  것이 아니라  이미 국내외 여러 병원에서 수많은  훌륭한  사례가 적용되고  있으므로  어떻게  우리 실정에  맞게 도입하느냐가  관건일   것입니다.


이제 환자경험은  앞서 말씀드린  것  같은  인적 서비스  개선차원을  넘어 스마트 환경과  접목된 더 전문적이고  더 과학적인  접근을 필요로  하는 프로젝트로  진화하고  있는 가운데,  이화의료원은  이러한 스마트병원을  선도하고자  다양한  노력을 경주하고 있고  그 가운데 하나가  ‘커맨드센터’와  같은 종합적인  시각의 프로젝트라  할 수  있습니다.


 ‘커맨드센터’는  이미 미국의   존스 홉킨스를  비롯해  세계 여러 나라에서  도입하여  상당한 성과를 나타내고 있는 것으로  알려져  있는데,   저희도 이들과  경쟁하는  세계적인  스마트병원이 되고자  이를 비롯한 수많은  프로젝트가  동시다발적으로  진행하고 있어  머지않아  세계적인 성과를 낼 수  있으리라  기대하고  있습니다.


 이미 여러해 전에 우리나라에 소개되어 이제는 많은 병원들에서 운용하고 있는 왓슨이 진료의 여러 측면에 도움을 주고 있는 것과 같은 맥락에서, 커맨드센터 역시 의사들의 환자진료에 보조적인 역할 뿐만 아니라 어떤 경우에는 생각지도 못한 성과를 제공해줄 수 있을 것이라 기대하고 있습니다.


요즘 병원에서도  빅데이터에  관한  관심이  높아지고 있는데  이화의료원에서  이  문제와  관련해 어떻게

대처하고 있는지요?


빅데이터라는 것은 결국 병원이 보유하고 있는기존의 데이터들이 실제 의료활동에 유익하게 활용될 수 있도록  전환하거나  또  지금부터 생성되고  있는 수많은 정보들이  훌륭한  판단기준으로  쓰이기  유리하도록  모으는 것이 중요하겠지요?   이화의료원은 역사가 깊은 병원이니만치 충분하다고는 할 수 없겠지만 어느 정도 도전해  볼 수 있을 만큼의   양은 구축이 되었다고 할 수 있겠습니다.


아울러 이대서울병원의  경우는 오픈한지 얼마 되지 않은 새로운 병원이기 때문에 처음부터 빅데이터 활용을  염두에 두고 다양한 정보를 과학적 기반에  의거하여  축적하고 있습니다.  그런 면에서는  저희 이화의료원은  기존의 다른 병원보다  훨씬  유리한  고지를  점하고  있지 않나  생각합니다.


부원장님은 이대서울병원 서비스혁신단 단장도 겸임을 하고 계신 것으로 알고  있는데 이 부서가 부원장이 오시기 전에 만든 것인지, 아니면  오신 후에  만든  것인지요?


저희 이화의료원  서비스혁신단은  제가  옮겨오면서  만들어진 조직입니다.   원래 혁신조직이라는 것은 기존의  벽을  넘는 것을  전제로  한 것이기  때문에  기존조직에  기능을 바꾸거나  기능을  추가하는   것보다는, 지금까지  없었던 조직을  만들어 거기에  기능을  부여하는 것이  저항이 적고  쉽게  뿌리내릴 수  있다고 알려져 있습니다.   따라서 환자경험을  처음으로 도입했을  당시나  지금이나 지금까지 없었던  조직을  만들어 기능에  맞는  형태로  탄생했습니다.


즉  혁신이란  기존의  조직과 너무 친해져도  안면 때문에  추진하기 곤란한 경우도 생기게 되고, 또 기존조직과 너무  멀어져도  고립되거나  소외되어  저항에  제한을  받는 경우가  많으므로,  혁신조직에는  새로이 영입되는 사람과  기존 조직 내  혁신적인   아이디어가  많은  사람이  적절한  비율로  섞이는 것이 바람직하다는 생각은  외국이나  우리나라나  공통된  경향이기도 합니다.


이화의료원의   서비스혁신단은  기본적으로  저희병원이  추구하고 있는  스마트병원으로의   방침에   부합되는  프로젝트 외에 조직문화를 어떻게 바꾸어나갈 것인가 하는데도 관심을 갖고 중점 프로젝트로 운영하고 있습니다.   조직문화라는 것은 단순히 조직을 운영하기 위한 문화라기보다는 병원이라는 조직 전체의 문화가 ‘환자경험’을  근간으로 하는,  바로 그런 병원을  만들어 가는 것을 말하는  것입니다.


분명히 말씀드릴 수 있는 것은  ‘환자경험’을 기본으로 적용한 병원과 그렇지 않은 병원간의 차이는 클 수밖에 없다는 점입니다.    또 한편에서는 이화의료원의  지식창조센터  역할을 하고자합니다.   지금까지  병원은 지식의  창조라기보다는 기존의  지식을  활용해서  소모하는 방향으로 나가는데 관심을 더 두었지만,  이제부터 병원이  지금까지  없었던 그 무엇인가  새로운 것을  창조하고 리드하려면 우리가 지금까지 간과했거나 전혀 보지 못했던 것,  또는 기존의 사고방식 하에서는 병원이 하리라고는 전혀 생각지 못한 다른 이질적인 것과의 융복합적 지식을  창조해야만 세상을 선도할 수 있다고  생각합니다.


병원이 병원만 생각하던 시대를 넘어 병원이 그 너머 세상을 꿈꾸는 시대는 병원 구성원들의 자유로운 발상과 사고의 전환, 그것을 토대로 한 풍부한 정보와 지식이 필수불가결하다고 생각하기 때문입니다.


조직문화와 지식창조와 같은 서비스혁신단이 추구하는 방향에 대해서는 알겠는데 문제는 이를 병원에서 어느 만큼 수용하느냐 하는 것이 관건이 아닌가 생각이 드네요.


외부에서 바라보는  병원은 ‘배타적’ 또는 ‘보수적’이라는  이미지가 강한데  요즘 그러한 사고가 많이 바뀌지 않았나  하는 생각을  해요.   이미 수년 전부터  병원들  모두가   혁신을   하지 않으면 살아남기 힘들 것이라는 위기감이  있고  또  주위에서  병원의 생존을  위협하는  경쟁병원들이  생겨나고 있기 때문일 것입니다. 물론 새로운  것에 대한 저항이  전혀 없다고는  할 수 없겠지만  이제는   충분히 극복할 수 있는, 그 정도가 이전과는  많아 달려졌다는  생각이 듭니다.


부원장님이  이대서울병원으로  자리를 옮기시면서  인터뷰한  기사내용을  보았는데  이대서울병원의 환자들에  대한 핵심서비스의  하나로 호텔에서  적용하고 있는  GRO에서  착안한  PRO에  관한 언급이 있었던 것으로  알고 있습니다.   이 PRO에  대한 설명을  부탁드립니다.


호텔에서 이야기하는  GRO는 Guest  Relations Officer의  약자로서  도움이  필요한 고객에게  먼저 다가가 적절한  서비스를 제공하는  것을 말합니다.   호텔에서는  호텔 VIP 고객에게  호텔의 모든 편의를  먼저 다가가서 제공하는  고객관리전담요원을  두고 있는데,   이제는 그 범위가  VIP를 넘어  모든 고객들에게 먼저 다가가 도움의  손길을 제공하는  섬세한 호텔 안주인  역할을 하는 사람들로  기능이 확대되고  있습니다.


더구나  GRO 역할을  전담하는 직원뿐 아니라  간접부문의 고참 간부들까지  하루의 일정시간을  고객들을 위해  할애하는 정도로  서비스 차별화에  중요한 역할을  담당하고  있는데서  착안한 것입니다.  이를 병원환경에  맞게  재해석한  것이 바로   PRO(Patient Relations Officer)라  할 수 있습니다.   대부분의  병원에서 는 환자나  보호자가  병원 직원들에게  먼저 물어보기 전까지는  그들에게  관심을  갖는 경우가  많지 않습니다.


그래서 저희는 병원에  이런 방식의 서비스를  도입해 환자나 보호자의  불편을 먼저  해결하거나   최소화 하는 것을  PRO의 목표로 삼은 것입니다.   이 PRO가  외래나 응급실  환경뿐  아니라  병동에서는 설명간호사가 이러한  PRO의 역할을  담당하여 각병동에서 환자들의 증세설명이나 복약지도 등을 비롯한 여러 가지 궁금증을 풀어주는 서비스를 제공하고 있습니다.  


이런 서비스가  이미 시작되었다는것이  대단히  고무적이라  생각하는데,   어떤 아이디어를   제시했을  때 이를  수용하고  바로  적용하며,   더구나  그것이  외부평가나  심사 때문이  아니라   스스로  세운 환자중심병원을  구현하기 위해  시작했다는  것이 매우  고무적이라  생각합니다.   더구나  최근에는 응급실에까지 영역을  넓혀  설명간호사를  배치한 것이  바로  이 PRO 도입의  일환인데,   머잖아 병원의  많은 구성원들이 자발적으로  PRO활동에  동참하는 감동적인  모습을  보게 될 것이라  기대합니다.


이대서울병원에  오시기 전 ‘격의 시대’라는 제하의  저서를  출간하신 것으로 알고 있습니다.  이 책의 제목을 통해 말씀하시고자  하는 그 ‘격’이란  무엇을 의미하는 것인지요.


대부분의  산업분야에서는  제품을  만들기만 하면  팔리던  ‘양’의 시대를  거쳐,   팔기 위한  상품으로서의  정성을  담아 품질을  우선으로  하는 ‘질’의 시대로  옮겨왔고, 이제는 그 ‘질’의 시대를 넘어 ‘격’의 시대로 넘어가고 있는 변곡점에 서있다는 생각을 정리한 책입니다.


이러한 서비스 진화의  단계를  기반으로  이제 병원업계는  지금까지 관행적으로  해왔던  서비스들을 신중하게  되돌아보아야할  시점이라  생각합니다.   다시 말하면  그동안  너나없이  달려왔던  비슷한  형태의 서비스 질 경쟁은  이제 종착역에  다다른 것 같습니다.   사실 의료의 질이라는  것은 병원업의 기본중의 기본인 것이지만,  그것이 경쟁상대와  차별화하는  모든 것이라  하는 시대는  지났다는  생각입니다.


 최근들어  미국 병원들도  ‘환자경험’에  대한  관심이 부쩍  높아졌다는 것을  알 수 있는데,  작년까지만 해도 Patient Experience가  단 하나의  병원만이  파이브 스타(미국병원업계는 병원들의 환자경험평가를 스타(별표)로  평가하고  표기하는  방식을 취하고  있음)병원이었던  것이  올해는 여덟 개의   병원이  파이브스타  등급을 받았다는  것은,  이제 병원들은  질의 경쟁 시대의   변곡점에서  격의시대로  옮겨가고 있음을   나타내고 있다고  생각합니다.


이러한  면은  비단 미국병원뿐  아니라  우리나라병원들도  마찬가지의  환경에 직면해  있는데, 질 경쟁을 넘어  품격 있는 서비스  경쟁의  시대가  도래한것으로  봐야 할 것입니다.   바로  이 시기에  우리나라병원들은 정부기관의  병원 평가에 앞서  스스로  ‘환자경험’을  받아들이고  를 직접 관장하는  부서까지  만들어 운영함으로써  격의 시대를  앞서게  된 것입니다.   환자경험은  바로 격의  시대를 상징하는  서비스로 자리매김한  하나의 구성요소인  것입니다.




부원장님은 병원들이 품격, 그러니까 병원들이 질의 시대를 거쳐 격의 시대를 맞게 되었다는 말씀인데 제 생각으로는 그 격 역시 구분이 되어야 하지 않을까 하는 생각을 합니다. 대부분의 병원들이 하드웨어 측면에서는 충분히 격의 시대에 걸맞게 되었다고 보는데 과연 소프트웨어 측면에서도 그렇다고 말할 수 있을는지요.


사실 어떤 개선이나  혁신에서 하드웨어 분야는  가장 가시적인 성과를  잘 나타낼 수 있어  소프트웨어나  휴먼웨어에  비해 비교적 수월한  분야인 것은  확실합니다.   즉 비교적 빠른  시간 내 변화하는  하드웨어에 비해  가장 힘들고  시간이 오래 걸리는 것이  소프트웨어와  휴먼웨어분야인  것도  맞습니다.


그러나 이 세 가지가  각각 독립적인 분야가  아니라  훌륭한 하드웨어는  훌륭한 소프트웨어를  불러오고, 그런  환경에  들어있는  휴먼웨어는  이들의 영향으로  더 나은 변화를  불러오는 상 관관계가  있습니다. 병원도  이런 원칙에  크게  벗어나지  않습니다


. 다른  산업분야에  비해 변화에  민감하거나  변화하는  속도가  빠르지는  않지만,   두뇌집단이므로  이해도가  높고 필요성 을 이해하고  나면   그 어떤 분야보다  빠르고  적극적인 몰입의  모습을  보이는  특징도 동시에  가지고 있는데,   과거에  비해  이러한 인식에  대한 반응이  매우  빨라지고 있 어 기대가 더 높아지고 있는 것도  사실입니다.


바로 이러한  점이 매우 고무적이라는  것입니다.   흔히들 병원에서  하드웨어라고  하면  병원건물을  짓고 설비를  갖추는 것을  의미하는데,   사실 이것은  재력만  갖추고 있으면  손쉽게  어느 정도  가능한 것들입니다만,   정작 환자들에게  중요한 것은  이 건물이나  설비뿐 아니라,   둘러싸고 있는  빛과 공기, 그리고 소리와  같은 환경일  것입니다.


 이대서울병원의  경우는 이러한  점에 주안점을 둔  세계적인  하드웨어를  갖추고  있습니다.   궁극적으로 환자의  입장을 충분히  생각한 결과물들이라고 할 수 있습니다.   병원에  들어오셔서 느끼셨는지 모르지만 병원이  갖고 있는  고유의 냄새가  거의 없고,  병원 곳곳  어디를 가시든  심신안정을  드리는 음악(화이트 노이즈)으로  배려했음을  느끼실 수 있을 것입니다.


지나치게 조용하면 환자나 보호자에게 불안감을 줄 수 있기 때문에 이런 감정을 상쇄시키기위한 조치라고 할 수 있을 것입니다. 한마디로 빛과공기와 소리가 조화롭게 컨트롤되고 있다고 말씀드릴 수 있는데, 이것이 바로 공간의  품격인 것입니다.


 또 다른  하나는  공간 아래의  온도와 습도의   관리인데  병원 공간뿐 아니라 환자복이나 이불 등 린넨류에 모두  적용이 되어야  한다는 것입니다.   환자입장에서  쾌적한 상태에  머물러 있을 수  있게 해야한다는 것이지요.   이들은  하드웨어를  넘어서는  요소들이라고  할 수 있는데,   저희가 이 모든 면에서완벽하다고는 할 수 없겠지만  이 부문에  대해 임직원  모두가 깊은 관심을  갖고 추구해 나가기  때문에  충분히 ‘격의 시대’에  걸맞은 병원의  모습을 갖추어  나갈 수 있을 것으로 기대하고  있습니다.


그리고  가장 중요한  점은  과거에  ‘병원은 치료만  잘 해 주면된다’는  인식에서  벗어나 이제는 ‘가장 잘 케어  해주는  병원’이 되고자  인식을  같이 하고 있다는  점입니다.   이를 다르게  표현하면 ‘헬스케어’에서 ‘휴먼케어’ 로 바뀌고  있다는 것이지요.   이 ‘휴먼케어’는  곧  ‘환자경험’의  한 요소일  것이며, 저희는 점진적이지만  그 방향을  향해 묵묵히  나아가고 있다고  말씀드릴 수  있습니다.
                                                                                                                                   (김성환 )

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