1974년 한남동 허허벌판 위에 최고급 병원건물이 들어섰다. 우리나라 의료법인 1호 순천향병원이 250병상 규모로 개원한 것이다. 이후 1978년 순천향의과대학 개교, 1979년 순천향구미병원 개원 1982년 순천향천안병원, 2001년 순천향대부천병원 개원하여 전국의 지역 거점 병원을 운영하는 의료원으로 성장했다.

대형병원은 아니지만 우리나라 의료계에 적잖은 역할을 담당한 순천향대학교 서울병원이 개원 42주년을 맞았다. 어려운 보건의료계 여건에도 불구하고 매년 6-7%의 성장을 이끌고 있는 순천향대서울병원. 인간사랑 생명존중의 이념을 바탕으로 성장 발전하고 있는 순천향대서울병원의 중심에는 서유성 병원장이 있다. 세 번 연임을 해서 5년째 병원을 이끌고 있는 서유성 병원장의 경영 마인드를 들어본다. 

과거의 의료는 모든 것이 공급자 중심이었다. 하지만 이제 환자 중심의 의료가 필수적이고 모든 프로세스가 환자 중심으로 재편 되고 있다. 이를 위해 가장 중요하게 대두되는 것이 ‘환자 경험 서비스’이다. 과거에 거론했던 ‘고객 만족’이나 ‘질 향상’을 환자 중심적 시각에서 재 정의한 것이 ‘환자 경험’과 ‘서비스 디자인’이라고도 할 수 있다.

순천향대서울병원은 환자경험 관리를 위해 2015년부터 경영 효율과 마음을 사로잡는 디자인, 환자경험 중심 서비스라는 과제를 정하고 이를 구현하기 위해 노력해 왔다. 2016년에는 환자제일주의 구현을 위해 ‘안전한 진료, 고품질 진료, 환자 만족 진료, 고부가가치 진료’라는 네 가지 지표를 설정했다. 이와 관련한 16개의 테스크포스팀도 새롭게 구성해 활발하게 활동 중이다.

환자제일주의, 환자경험관리의 성공적인 수행을 위해 지난해 연말부터 금년 초까지 총 5차례 걸쳐 환자경험서비스 워크숍도 개최했다. 간호부 외래팀을 시작으로 교수팀, 간호부 병동팀, 진료지원팀, 행정부서 각 팀들이 과제를 발표했다. 모든 교직원들이 ‘환자경험이 혁신이다’라는 책을 읽고 병원에 접목할 수 있는 방안을 연구하고, 또 실제 실행하고 있는 것들을 되돌아보는 기회를 가졌다.

진료부분에서는 각 테스크포스팀을 맡고 있는 교수들이 직접 환자와의 소통은 물론, 직원들과의 소통을 위한 다양한 방안들을 제시해 환자를 대하는 새로운 마음자세를 갖게 하고 있다. ‘환자’를 ‘환자’로 보지 않고 ‘사람’으로 봐야 하고, ‘환자’의 이야기를 들어주고 공감하는 것은 물론, ‘환자’의 입장에서 생각하고, 설명하고, 행동하고, 실천하는 문화를 형성하는 것이 중요하다는 인식을 넓혀가고 있다. 

실제 환자 경험을 고려한 서비스도 다양하게 실천하고 있다. 지난해 제작한 ‘병동생활안내’ 바인더는 초등학교 입학 전 어린이를 위한 그림책에 가깝다. 바인더를 열면 목차와 병실안내, 편의시설 안내가 이어진다. 입원준비물 안내로 넘어가면 세면도구, 슬리퍼, 휴지, 물컵, 보호자 침구 등 사진 5장과 각각의 이름을 써 놓은 것이 전부다. 식사안내, 응급시 호출방법, 전동 침대사용방법, 냉난방사용법 등 웬만한 것들은 모두 그림으로 안내한다.

서유성 순천향대서울병원장은 “지금까지의 안내문들은 병원에서 알려주고 싶은 것이 우선이고 환자가 알고자 하는 것은 뒷전이었다”며 “작은 것이지만 환자의 입장에서 생각하는 것이 중요하다”고 강조했다.

병동에서도 작은 변화들이 일어나고 있다. 담당간호사 제도와 해피라운딩을 비롯해 소아병동에서는 어린이용 수저와 어린이용 변기 커버 등 맞춤서비스를 제공한다.

소화기병센터는 초음파와 내시경검사 후 바로 결과를 확인하는 원스톱 시스템과 직장인 등 바쁜 사회인들을 위해 오전 7시 30분부터 내시경을 시행하는 조조(早朝)내시경클리닉을 운영해 호응을 얻고 있다. 또한 환자, 보호자 호출시스템도 개발해 큰소리로 환자를 호명하지 않고 차분하고 안정된 톤의 기계음으로 환자를 안내하여 조용하고 편안한 분위기를 연출한다.

수술실에서도 환자들의 경험과 관리를 위한 여러 가지 변화를 시도한다. 직원들이 생각하는 환자 안전은 환자 확인을 잘 하고 검체관리, 임플란트 준비, 인체에 이물질을 남기지 않는 계수카운트, 낙상 예방 등을 잘하는 것이다.

하지만 환자들은 ‘내가 눈을 떠서 안전하게 수술 방을 나갈 수 있을까?’를 걱정한다는 것을 파악했다. 또한 수술 경험을 보호자에게 반드시 얘기하기 때문에 수술에 관한 정보를 환자는 물론, 보호자들에게도 함께 제공한다. Q&A게시, 수술실 책자 및 동영상 활용, 외래 환자 출구 안내문 등을 부착하고, 질환별 책자를 비치해 궁금증을 해소해준다.

서유성 순천향대병원장은 “이제는 규모를 키워 경쟁하는 시대는 지났다. 앞으로는 환자에게 다양하고 질 높은 경험을 제공하는 경쟁을 해야 할 시기다. 우리병원은 환자제일주의를 실현하기 위해 안전한 진료, 고품질 진료, 환자만족진료를 강력히 추진해 최대 규모는 아니지만 최고 좋은 병원을 만들어 가겠다”고 강조했다.

순천향대병원의 환자제일주의를 위한 노력이 어떤 변화와 성과를 낼 지 주목된다.