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인터뷰

환자가치 극대화로 국민의 병원 만든다

환자의 소리에 귀기울여야 환자존중 환자중심의 병원된다

연세대 신촌세브란스병원 하종원 원장은 얼마 전 대한병원협회 제64차 정기총회 개회식에서 ‘제13회 종근당 존경받는 병원인상 CEO 부문’을 수상했다. ‘환자중심의 안전한 병원문화를 확립하며, 병원의 모든 시스템과 가치를 데이터에 기반한 새로운 환자중심 문화로 발전시킨 공로’로 이 상을 수상하게 된 것이다.

 

하종원 원장은 연세의대를 졸업하고 동대학 대학원에서 석·박사 학위 그리고 세브란스병원에서 수련을 받고 내과 전문의 자격을 취득했다. 이후 하 원장은 연세의대 내과학교실 교수로서 연세의료원 발전기금부국장과 대외협력처장을 거쳐 지난 2020년 연세대 신촌세브란스병원장에 취임했다.


하 원장은 대내 활동뿐만 아니라 대한민국의학한림원 정회원과 대한초음파의학회 부회장, 한국심초음파학회 이사장, 대한병원협회 무임소위원장, 대한혈관학회 회장 등을 맡아 대외적으로도 활발한 학술활동을 보여주고 있다. 이렇듯 대내외적으로 활발한 활동을 보이고 있는 하종원 원장으로부터, 자신이 병원장을 맡고 있는 신촌세브란스병원 운영 전반에 관해 들어 보았다.


먼저 뒤늦은 감이 없진 않습니다만 지난번 대한병원협회 정기총회에서 ‘존경받는 병원인상 CEO부문’을 수상하신 것을 축하드립니다. 이 상을 수상하신 것 역시 병원경영과 관련된 것으로 알고 있습니다만 먼저 병원경영에 관한 원장님 나름대로의 방침을 듣고 싶습니다.


제가 병원장이 되고 나서 세브란스가 어떤 병원이 되는 것이 가장 좋을까를 고민하다가 나름대로의 경영방침을 만들어야겠다는 생각을 하게 되었습니다. 그래서 생각한 첫 번째 경영방침이 ‘국민의 병원’을 지향해야 한다는 것이었습니다. 제 경우 이전에 2년 반 정도 미국 메이오클리닉에서 연수를 받은 적이 있는데. 잘 아시다시피 이 병원은 여러 평가에서 세계 최고의 병원으로 인증을 받고 있지요.


이렇듯 메이오클리닉이 좋은 병원이고 훌륭한 병원인 것처럼, 저희 세브란스병원 역시 여러 가지 시설이나 의료진의 수준 그리고 규모에 있어서 전세계 어디에 내놓아도 조금도 부족함이 없는 최고의 병원이라고 할 수 있을 것입니다. 따라서 세브란스병원은 병원이 위치한 특정지역의 환자에게만 국한되는 것이 아니라 현재 가지고 있는 시설, 자원, 인력을 생각한다면 국내는 물론 나아가서 세계적으로 보다 폭넓게 활용되어야 한다고 생각을 합니다. 그래서 제나름대로 세브란스병원이 지엽적인 병원이 아니라 전국민들에게 혜택을 줄 수 있는 ‘국민의 병원’이 되어야 한다고 생각을 하게 된 것이지요. 실제 저희 세브란스병원은 서울뿐만 아니라 전국으로부터 오는 환자들의 편의를 위해 그동안 병원 내부적으로도 적지 않은 노력을 기울였습니다.

 


그리고 두 번째가 ‘데이터 기반의 병원경영’ 입니다. 아무래도 병원을 운영하다보면 계속해서 의사결정을 해야 하는데 그 의사결정이 보다합리적인 것이 되려면 구체적인 자료나 데이터에 근거하는 것이어야 하지 않겠습니까? 너무도 당연한 이야기임에도 불구하고 사실은 끊임없이 많은 의사결정을 해야 하고 그럴 때마다먼저 필요한 데이터의 분석이 이루어져야 하는데 대개의 경우 시간과 노력이 부족하다는 이유로 데이터에 근거한 결정을 내리지 못하는 경우가 있어요. 그래서 제 경우 가능하다면 모든 의사결정을 충분한 데이터 분석을 통한 근거를 기반으로 한 결정을 하려 하고 있습니다.


실제로 제가 병원장으로 재임한 지난 2년 반 동안 많은 사람들에게 화두가 되고 있는 빅데이터를 이용해서 의사결정을 해왔습니다. 사실 어떤 결정을 내리려고 할 때 이를 긍정적으로 생도 있기 마련이거든요. 그런데 결정과정이 보다 투명하고, 합리적이며, 근거를 가지고 결정 된 것이라고 한다면 구성원들 모두가 그 결정을 긍정적으로 받아들이는 데 도움이 될 것이라고 생각을 합니다.


세 번째는 ‘자랑스런 병원’이라는 경영방침을 만들었습니다. 이 경영방침은 내 자신부터가 세브란스병원에서 일하고 있는 한사람의 의사이고, 교수로서 일을 할 때 가장 보람되고, 감사하고, 즐거우려면 먼저 내가 일하고 있는 이 기관에 대해서 자랑스럽게 여길 수 있어야 한다고 생각을 합니다.  마찬가지로 세브란스병원에서 일하고 있는 모든 구성원이 자신의 직장인 병원을 자랑스럽게 느끼면서 일할 수 있도록 해야하겠다는 생각을 하게 된 것이지요.


이를 위해 교직원들이 자신들의 직장인 세브란스를 자랑스럽게 생각할 수 있는 여러 가지 방안을 마련해야겠다는 생각에 여러 종류의 상을 제정하고, 세브란스병원이 가지고 있는 가치관과 경영방침이 국민들이나 혹은 교직원들로 부터 자랑스럽게 생각할 수 있는 많은 일들을 과거에 비해 보다 더 적극적으로 시행하려고 노력해 왔습니다.


이 세 가지 구체적인 경영방침과 함께 궁극적으로 내가 가장 바라는 세브란스병원의 방향성은 환자로부터 가장 신뢰받는, 그리고 세브란스병원이 환자존중을 극대화하는데 최대가치를 두고 있는 병원이라는 목표를 가지고 나아가는 것이 내가 꿈꾸고, 또 목표로 하는 그런 병원인 것입니다.


제가 계속해서 질문하고 들어야 할 말씀을 첫 질문에서 다 해 주신 것 같습니다. 말씀 중에 몇번에 걸쳐 ‘가치’에 대한 언급이 있으셨는데 신촌세브란스병원이 추구하고 있는 이‘가치’에 대해 보다 구체적으로 말씀해 주실 수 있으신지요?
병원들마다 나름대로 큰 목표, 아니면 특징이나 강점을 두고 싶은 부분이 있을 겁니다. 예를 들면 병원들마다 시설이 훌륭하다거나, 친절하다거나, 수술을 잘한다거나 등과 같은 여러 가지 특징을 가지고 인지도를 높이고 싶은 욕구가 있으리라고 봅니다. 그런 점에서 저희 세브란스병원은 규모나 시설, 친절 등 보다는 환자의 가치를 극대화 하는 데 역점을 두고 있다고 할 수 있을 겁니다.

 

이 ‘환자가치의 극대화’는 우리의 시설투자나 진료를 비롯한 모든 의사결정이나 행동 등을 하는 데 있어서 결국 ‘환자의 가치’를 높이는데 최우선권을 둔다는 것을 의미하는 것이겠지요. 나는 이 점이 세브란스병원이 추구해야 할 가장 중요한 ‘가치’라고 생각하고 있습니다. 그리고 저희 세브란스병원이 지난 130년 동안 가장 역점을 두고 추구해 온 것이 바로 이 점이 아닐까 생각을 합니다.


앞서 드렸던 질문과 중복될 수 있겠습니다만 지금까지 병원을 경영해 오시면서 원장님만이 가지고 있는 방침이 있을 것으로 생각이 되는데 원장님은 지난 2년 반 동안 가장 역점을 두고 경영하신 부분이 있다면 어떤 점을 들어 말씀하실수 있는지요?
제가 병원장 취임 후 중점적으로 추진해 온 것이라면 앞서 말씀드렸던 세 가지 경영방침이겠지요. 다만 제 나름대로 이전의 원장님들과 다소 다르게 했다고 하는 것 가운데 하나는 소위 ‘VOC, 즉 고객의 소리(Voice of Customer)’에 대한 대처를 달리했다는 점일 겁니다, 이 VOC는 환자나 그 보호자들에게 진료 또는 병원을 이용하는 데 따른 불편한 내용을 제출하도록 하는 제도인데 일주일이면 그런 ‘고객의 소리’ 내용들이 수 십 건이나 들어오고있습니다. 그 내용 중에는 물론 병원이나 직원들을 칭찬하는 것도 있지만 대부분은 병원을 이용하는 데 따른 불편함이나 개선점 등에 관한 것들입니다.

 
제가 병원장에 취임하고 나서 첫 번째로 가진 회의에서 환자나 보호자들이 써서 낸 내용이 ‘일주일에 몇 건’이라고 숫자로만 보고가 되더라고요. 이 첫 번째 회의 때만 해도 그러려니 했는데 두 번째 회의에서도 같은 방식으로 보고가 되어서 “나는 건수가 중요한 것이 아니라 들어온 VOC 내용들이 어떤 것인지, 병원이 불편하다거나 불친절하다면 어떻게 불편하고, 불친절한 것인지가 궁금하다”고 하면서 다음 회의 때 부터는 환자들이 직접 써보낸 내용을 그대로 볼 수 있도록 해 달라고 요구했습니다. 나의 요구대로 다음번 회의 때부터 환자들이 보내 온 내용들을 병원장인 나는 물론 회의에 참석한 모든 분들이 공유할 수 있게 되었습니다.


이 내용들을 읽어보니까 환자들이 느끼는 감정을 어느 정도 알 수 있겠더라고요. 그리고 내 경우 환자들이 보내 준 그런 의견이 오히려 감사한 마음이 드는 것이었습니다. 우리 병원 종사자들이 일부러 찾아다녀야 하는 문제들을 환자들이 대신 찾아 주어 고칠 수 있게 해 주었기 때문이지요.


그래서 저는 환자나 보호자들이 보내 주신 ‘고객의 소리’를 부정적인 의미로 받아들일 것이 아니라 고마운 마음으로 받아 들여야 한다는생각을 가지게 된 것이지요. 그런 점에서 병원의 모든 운영위원이나 교직원들들은 병원에 대한 불편이나 불친절에 관한 환자들의 소리를 부정적으로만 생각하지 말고 감사히 수용하여 하나하나 개선해 나가는 것이 올바른 자세가 아닐까 생각을 합니다.

 

다시 말씀드리지만 저희 세브란스병원은 세계적인 병원이기 때문에 뿌리 부터 바꾸어야 할 이유는 전혀 없지만 세계 최고의 병원도 끊임없이 변화하고 발전해 나가야하는 것 아니겠습니까? 그런 측면에서 병워이 보다 더 발전해 나갈 수 있는 부분을 하나하나 개선해 나가야 한다는 것이지요. 그렇게 해 나가는 데 선두에 바로 제가 서 있어야 하는 것이고 말입니다.


실제 환자들이 병원을 이용하시면서 불편해하시는 것들이 대단한 것이 아니라 아주 사소

한 것 때문인 경우가 많이 있더라고요. 사실 이런 것을 개선하는 것은 그다지 어려운 것이 아니거든요. 이런 것들을 하나하나 개선해 나가다보니, 그 덕분인지 저희 병원이 2년 전 국가고객만족도 조사에서 호텔을 비롯해 은행, 보험회사 등 소위 말하는 친절이나 고객만족도에 있어선 병원이 도저히 비교할 수 없는 그런 업종과
비교를 해도 조금도 손색이 없다는, 전체 산업분야 고객만족도 1위를 차지했습니다. 저희는 어떻게 그런 영예를 획득할 수 있었는지에 대해 주위에서 물어오곤 하는데 제 자신도 명확히 대답해 드리지 못했었지요.


다만 제가 다른 병원과 조금 다르게 시작했다고 생각하고 있는 것은 아주 사소한 것이라도 환자나 보호자들이 지적해 준 작은 불편사항들을 일일이 확인하여 개선하려고 노력했다는 점입니다.

 

지난 2년 동안 이렇듯 비록 사소한 것이지만 일주일에 2~3개씩 문제가 되는 것을 개선하다 보니 그동안 개선된 문제들이 상당히 많더라고요. 이런 점들이 저희 병원으로 하여금 국가고객만족도 조사에서 1위의 영예를 차지하는원동력이 된 것이 아닐까 하고 나름대로 생각을 하고 있습니다.


제 첫 질문에서 ‘자랑스런 병원’이란 말씀을 해주셨는데, 사실 꼭 세브란스병원이 아니더라도 병원에 몸담고 있는 사람들이라면 당연히 환자들을 위해 모든 역량을 집중시키는 자세를 가져야 하지 않겠습니까? 그런 측면에서 원장님께서 생각하시는 병원인으로서의 올바른 자세라면 어떤 것이어야 한다고 보시는지요?

어떻게 보면 쉬운 질문 같은데 막상 답변을 드리려고 하니까 많이 어렵다는 생각이 드는군요. 다만 내가 평소 가지고 있던 생각을 말씀드리자면 병원장이 되기 오래 전부터 ‘의사라면 환자로부터 신뢰를 받는 것이 가장 중요하지 않겠나’ 하는 생각을 가지고 있었습니다.


만약 내 자신이 환자라면 의사를 신뢰하지 못하면서 내 몸의 병을 치료하도록 내주지는 않을것 같아요. 가뜩이나 자신의 병으로 인해 불안한데 신뢰감이 가지 않는 의사에게 자신을 맡기면 그 불안이 더 커지지 않겠습니까? 반대로 환자 입장에서 의사가 환자를 신뢰하지 못할 경우 의사 역시 소신껏 진료할 수 없을 것이라고 생각합니다.


내 자신 전문이 심장이다보니 갑자기 위험한 상황에 직면하게 되는 환자를 보게 되는 경우가 자주 발생하게 되는데 그런 위험한 상황이 환자가 의사를 신뢰하지 못하는 상황에서 과연 내가 소신을 갖고 환자를 진료할 수 있을지 자신을할 수 없다는 것이지요.


사실 환자로부터 신뢰를 받는다는 것은 환자 자신을 위해서도 매우 중요한 요소라고 생각을 해서 신뢰를 받는 의사가 되는 것이 무엇보다 중요한 것이라고 생각해 왔고, 내가 병원장이 된 이후에도 환자로부터 신뢰받는 의사가 되는것이 중요한 것처럼 병원 역시 결국 환자 그리고 나아가서는 국민 모두로부터 가장 신뢰받는병원이 되어야 한다고 생각을 했고 이를 위해 나름대로 많은 노력을 기울여 왔다고 생각하고 있습니다.


다시한번 강조하자면 한마디로 제가 생각하고 있는 가장 중요한 점이 환자로부터 신뢰를 받고, 나아가 병원이 신뢰를 받는 것인 만큼 이를 위해 병원장을 위시하여 모든 병원 구성원들이 이에 걸맞는 생각을 갖고 행동을 해야 할 것입니다.


다소 애매하고, 포괄적인 질문이 되지 않을까 싶습니다만 우리나라 최초, 최고의 병원이라고 할 수 있는 세브란스의 과거와 현재를 조명해 주시면서 미래에 대한 비전에 대해 말씀해 주셨으면 합니다.

말씀해 주신대로 저희 세브란스병원이 우리나라 의학의 시작이라고 해도 과언은 아니지 않겠습니까? 모든 것이 다 그러하겠습니다만 ‘시작’이라는 것은, 파이오니어, 즉 선구자라로서 정말 아무도 가지 않고, 또 하지 않은 길을 가야 하는 것이기 때문에 이 길을 가기 위해서는 우선 도전정신이 있어야 하고, 남다른 많은 노력과 결단이 필요하다고 봅니다.


그런 일들을 보면 단순히 우리나라 최초의 근대의학 서양식 병원이 아닌 그 이후 많은 분야에서 남들이 하지 않은 최초의 여러 가지 새로운 시술과 수술, 치료, 진단를 발전시켜 왔는데 그런 진료와 관련된 엄청난 성과의 근간이 세브란스가 가지고 있는 도전정신에서 연유했다고 보는 것이지요. 이 도전정신은 결국은 지금보다 조금이라도 더 발전하려는 노력의 발로라고 생각을 합니다. 그래서 세브란스병원은 이제까지 해왔던 것처럼 결코 현재의 상황에 안주하지 않고 새롭고, 보다 나은 세브란스로 발전하기 위해서 계속해서 도전하고 노력할 것입니다.


가장 최근의 일로서, 지난 4월 말부터 저희 세브란스병원에서 중입자치료센터가 국내에서는 처음으로 가동이 되었는데 단순히 최초라는데 의미가 있는 것이 아니라 이를 통해 우리나라 암환자의 치료에, 그야말로 새로운 전기를 마련하는 계기가 될 것으로 기대되고 있습니다. 아울러 이를 통해 우리나라 암환자에게도 더 큰 희망이 되고, 암치료에 있어서도 전세계적인 새로운 발전이 있기를 기대해 마지 않습니다. 바로 이러한 것들이 이제까지 세브란스병원이 추구하고 실천하고 있는 도전정신 즉 끊임없이 새로운 벽,새로운 영역에 도전하는 도전정신의 결실이라 할수 있습니다.

 

도전하여 결실을 얻고 새로운 영역에 다시 도전하는 , 우리 세브란스인들의 정신은 앞으로도계속해서 되풀이 될 것입니다. 이것이 세브란스 병원의 발전은 물론 우리나라 의학 전체의 발전에도 큰 원동력으로 작용할 것으로 믿습니다.
(정리·김성환 기자)

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